Jeśli nie szkolenie, to co? : Blog : portalosoby : nf.pl

jesteś tutaj: nf.pl > Klub.nf.pl > Beata Łuczak > Blog: Jeśli nie szkolenie, to co?

Jeśli nie szkolenie, to co?

data 2009-04-02 11:11

Beata Łuczak | Akademia Doskonalenia Jakości Biznesu

„Szkolenie się odbyło. Mamy problem z głowy” – powiedział kierownik dz. HR i odetchnął z ulgą. Niestety nie na długo. Kilka dni później dyrektor zakładu zwołał kolejne zebranie w tej samej sprawie. „Dlaczego?” - zaniepokoił się szef zapewnienia jakości. „Zareagowaliśmy przecież szybko i sprawnie. Wszyscy zgodzili się co do tego, że rozwiązanie, które zastosowaliśmy było dobre.”

Zacznijmy od początku

„W czwartek o 9.00 rano dyrektor zakładu produkującego tarcze hamulcowe wezwał kierowników wybranych działów na nagłą naradę” – relacjonuje George R. Raub III. „Przed chwilą otrzymał bardzo niepokojącą wiadomość z działu sprzedaży. Nasz strategiczny klient zwrócił całą ostatnią dostawę, bo wyroby nie miały zadeklarowanych wymiarów. Poza tym stwierdził, że będzie musiał przez to wstrzymać całą swoją produkcję” - dodał.

„Sprawa jest bardzo poważna! – rzekł dyrektor. „Mamy problem albo z produkcją albo z jakością. Trzeba to natychmiast rozwiązać” – zakomunikował zebranym.

Szef zapewnienia jakości poinformował, że wczorajsza dzienna zmiana przebiegła bez zakłóceń, za to na nocnej odnotowano wysoki poziom odrzutów. W dz. produkcji martwią się, że muszą korzystać z wielu różnych norm jakościowych. Dodał też, że sprzedaje się aż 12 różnych wersji tego produktu. Stwierdził jednak, iż nikt poza tym klientem nie zgłaszał tak poważnych problemów jakościowych, co wskazuje, że to nie ich problem.

„W takim razie pewnie problem jest związany z nowymi pracownikami” – powiedział ktoś z dz. HR. „Mieliśmy ostatnio poważne braki kadrowe, a klienci czekają na swoje zamówienia. Dlatego dopuściliśmy nowe osoby do pracy bez wstępnego przeszkolenia” – wyjaśnił.

Dyrektor miał pewne wątpliwości, ale w końcu zgodził się z przedstawionymi argumentami. Szef zapewnienia jakości zobowiązał się przeprowadzić ponowną kontrolę wszystkich wyrobów gotowych składowanych w magazynie, oznakować zielonymi etykietami te, które będą zgodne ze specyfikacją oraz poinformować o tym klienta. „Zrobimy wszystko co w naszej mocy, aby już więcej nie wysyłać klientom wadliwych części” – obiecał.

Na zakończenie wszyscy uczestnicy spotkania zgodnie uznali, że przyczyną zaistniałej sytuacji był brak szkolenia. Nagrali szybko film instruktażowy przedstawiający sposób wykonywania pracy przez doświadczonych pracowników z dziennej zmiany i pokazali go tym ze zmiany nocnej. Dzięki temu wszyscy mieli już wytwarzać feralny produkt dokładnie w ten sam sposób.

W międzyczasie wyznaczone osoby z dz. zapewnienia jakości sprawdziły ponownie wszystkie zapasy. Nie znaleźli żadnych, które byłyby wadliwe. Przy okazji zdjęto ze stanu 50 z 2000 sztuk do zezłomowania. Poinformowano klienta, że powtórnie skontrolowano całą partię towaru przygotowaną do wysyłki, ten pełnowartościowy oznakowano zieloną etykietą i przeszkolono personel.

Nikt nie miał wątpliwości, że problem udało się zażegnać. Zakład zareagował szybko i we właściwy sposób. Każdy z uczestników owego spotkania w gabinecie dyrektora zajął się więc ponownie swoimi sprawami. Jakie było ich zdumienie, kiedy parę dni później ten sam klient odmówił przyjęcia kolejnej dostawy towaru po reinspekcji, gdyż na miejscu stwierdzono dokładnie te same wady, co w uprzednio zakwestionowanej partii.

Co się znowu stało?

Patrząc na to zdarzenie z pewnej perspektywy widać wyraźnie, że zakład próbował naprawić problem zanim dokładnie ustalono, co się naprawdę stało. Okazuje się, że nie tylko Polak jest mądry po szkodzie. Na szczęście można temu zaradzić.

Myślę, że dla wielu teraz stało się jasne, że nie opłaca się podejmować działań korygujących pochopnie, nie wiedząc dokładnie na czym polegał problem. W opisanym przypadku na działania naprawcze jest już za późno. Ta firma na własne życzenie straciła swojego strategicznego klienta. Trzeba teraz zawalczyć o utrzymanie pozostałych. W obecnej trudnej sytuacji rynkowej stało się to niezwykle ważne.

Dokładny opis problemu to pierwszy krok do sukcesu

Należy zacząć od tego, żeby dokładnie zdefiniować problem, czyli przejść od symptomów np. "nie działa", "zepsuł się" do ustalenia odnoszących się do niego konkretnych faktów. Jak to zrobić? Trzeba znaleźć odpowiedź najlepiej na co najmniej siedem pytań. Pierwsze już znamy:

1. Kto po raz pierwszy zauważył ten problem?

2. Kiedy (o jakiej porze dnia) problem został zauważony?

3. Kogo ten problem dotyka bezpośrednio i pośrednio? (Na kogo dokładnie wpływa ta sytuacja problemowa?)

4. Gdzie ten problem się wydarzył?

Następne…? Proponuję wiosenny konkurs – osoba, która jako pierwsza poda pozostałe trzy pytania otrzyma atrakcyjną nagrodę (6% rabatu na warsztaty „Działania korygujące – skuteczne usuwanie problemów, czyli jak eliminować zbędne koszty w czasach kryzysu” lub wybrany artykuł Duke’a Okesa – amerykańskiego eksperta w skutecznym rozwiązywaniu problemów z jego oryginalnym autografem.

Odpowiedzi proszę przysyłać do Beaty Łuczak b.luczak@adjb.pl

Co tydzień będą pojawiały się kolejne pytania.

Zapraszam!

Źródło moich rozważań: Raub III G.R.: A good problem description is key, Quality Progress, September 2002, 20-25

case study działania korygujące rozwiązywanie problemów sukces

podobne: Dyrektor

więcej blogów eksperckich znajdziesz w Klubie Menedżera NF

drukuj

Drukuj

poleć znajomemu

Poleć znajomemu

Aktualna ocena: 3.9

Oceń wpis:

Komentarze

Dodaj swój komentarz

2009-12-16 19:06:59

Generally I do not post on blogs, but I would like to say that this post really forced me to do so! really nice post.

2009-12-11 08:43:01

We do not learn; and what we call learning is only a process of recollection.
Quotation of Plato

2009-04-07 17:12:19

Beata Łuczak

Wbrew pozorom Pan Raub III przewidział system zarządzania jakością i zarządzanie ryzykiem. W czasie, kiedy pisał swój artykuł pracował jako director of continuous improvement for Irvin Automotive Products in Auburn Hills, MI, USA.
Opisany przypadek jest rzeczywiście fatalny, ale czy odosobniony? Jak często się zdarza, że nawet po kilku latach funkcjonowania systemu zarządzania ciągle walczy się z tymi samymi problemami? Okazuje się więc, że często samo wdrożenie systemu zarządzania nie wystarczy do poprawy sytuacji. Dobrze jest jeszcze wypracować sposób skutecznego radzenia sobie z tymi problemami.

2009-04-02 12:10:27

Rafał Piech

ojjj. Fatalny przypadek. Odnoszę wrażenie, że Pan Raub III nie przewidział nigdy żadnego systemu zarządzania jakością i ryzykiem. Jednak przypadek ów stanowi doskonały przykład- czego i w jaki sposób nie należy robić..Swoją drogą...aż trzy pokolenia niekompetencji?

Redakcja nf.pl nie odpowiada za treść pozostawionych komentarzy

Dodaj swój komentarz do: Jeśli nie szkolenie, to co?

Moje wpisy:

Książka znowu zagrała w finale WOŚP 2010

2010-01-21 11:59:56

Po raz kolejny konto Fundacji WOŚP powiększyło się o wylicytowaną kwotę, zwycięzca został wyłoniony,...

Z książką ADJB zagra znowu w finale WOŚP 2010

2010-01-04 19:27:39

4 stycznia 2010 roku Akademia Doskonalenia Jakości Biznesu już po raz kolejny odpowiedziała na apel Jurka...

Audyty strategiczne nowym źródłem dochodów

2009-05-19 21:51:18

Wyniki badań bywają zaskakujące. Podobnie było w przypadku sondażu przeprowadzonego w Australii i Nowej...

Jeśli nie szkolenie, to co?

2009-04-02 11:11:28

„Szkolenie się odbyło. Mamy problem z głowy” – powiedział kierownik dz. HR i odetchnął...

ISO 9001:2008 = PN-EN ISO 9001:2009

2009-03-17 14:52:28

PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością – Wymagania , tj. polska wersja normy ISO 9001:2008...

+ zobacz wszystkie moje wpisy

Najnowsze oferty pracy z serwisu

Oferty pracy:

Podobne blogi:

"Aby dojść tam dokąd zmierzasz, musisz wiedzieć gdzie się znajdujesz"

Katarzyna Kwaśny Czehak

Do Celu

Planowanie: przykra konieczność czy prosty sposób na zbadanie szans na sukces naszego biznesu?

Łukasz Schab

Outsourcing czy…

Rafał Jarosz

PROCEO | HOFFMANN Consulting Group

Rozwiązywanie konfliktów i zrównoważony rozwój

Ewa Mażul

Dobre promo - klucz do audytorium

Łukasz Zając

Najpopularniejsze:

OSL 2 Po co jest Six Sigma?

Igor Łęgowski

2010-03-10 13:37:54

wejść: 336

Znowu wiosenne porządki - w głowie

Katarzyna Kwaśny Czehak

2010-03-08 14:53:05

wejść: 257

Relacje - nasza największa siła czy słabość?

Eliza Kruszewska

2010-03-07 17:57:33

wejść: 216

Rusałka

marcin sznajder

2010-03-08 14:05:20

wejść: 216

Przedsiębiorstwo na kozetce?

Katarzyna Kwaśny Czehak

2010-03-09 13:35:59

wejść: 169

Beata Łuczak

Akademia Doskonalenia Jakości Biznesu

Menedżer ds. Szkoleń, Trener, Konsultant, Auditor

Doświadczony trener, skuteczny doradca i praktyk w dziedzinie auditowania, systemów zarządzania jakością,...

audity audyty doskonalenie ISO 9001 szkolenia

Akademia Doskonalenia Jakości Biznesu

Akademia Doskonalenia Jakości Biznesu pojawiła się jako odpowiedź na obserwację rynku i jego potrzeby.

Naszym celem jest pomoc firmom i organizacjom w jeszcze lepszym wykorzystywaniu systemów...

+opis działalności